Kako preseči pričakovanja strank? za kaj je to? Odgovore na ta in druga vprašanja boste našli v članku. Ne glede na to, koliko storitev za stranke nudite, bo nekdo še vedno nezadovoljen – z izdelkom, z vami, s storitvijo, predprodajno storitvijo ali karkoli drugega. Kako preseči pričakovanja strank, ugotovite spodaj.
Slabo priporočilo
Le malo ve, kako preseči pričakovanja potrošnikov. Torej ste postregli z veliko strankami, a je bil nekdo nezadovoljen. Kaj to pomeni v smislu napotitvenega trženja? Verjetno boste dobili vsaj eno slabo priporočilo.
In zadovoljne stranke? Če so dobili, kar so pričakovali, o tem ne bodo želeli govoriti. Zakaj, če je bilo vse v redu? To težavo je mogoče premagati z rastjo zvestih strank.
Tri odtenki
Vsak lastnik podjetja želi vedeti, kako preseči pričakovanja strank. Kako vzgojiti zvestega potrošnika? Prva stvar, ki jo lahko storite, jepreseči pričakovanje. Glede na čas, stroške ali storitev. Je "ali", ne "in": ne poskušajte uporabiti vseh treh parametrov hkrati. Izberite tistega, ki je pomembnejši za vaše podjetje.
Presežite pričakovanja strank glede stroškov - organizirajte dejavnosti tako, da vaša stranka plača manj, kot je pričakovano. Ta tehnika se lahko uporablja v podjetjih, kjer kupec prejme predračun, za kaj mora plačati (na primer zobozdravstvo ali avtoservis).
Pravočasno premagati pričakovanja stranke - vedno dokončajte dostavo ali delo hitreje, kot pričakujejo. Če želite to narediti, zaposlenih ni treba spremeniti v šprinterje. Nasprotno, kupec mora čas poimenovati "z maržo": obljubite, da bo pico dostavil v eni uri in jo dostavil v 45 minutah. veliko bolje kot obljubljati v 30 minutah. in prinesi enakih 45.
Preseči pričakovanja glede storitve – to pomeni zagotavljanje storitve, ki je za red višja od pričakovane stranke. Na primer, da bi osebi, ki je rezervirala taksi v ekonomskem razredu, dali avto višjega razreda. Izberite, kar vam ustreza.
Stične točke
Tudi tukaj morate biti sposobni razmišljati o kontaktnih točkah. To so vse situacije, kraji in vmesniki, v katerih pride kupec (ali potencialni potrošnik) v stik s podjetjem. Kot vzorec uporabljamo maloprodajo. Od trenutka, ko potencialni kupec vidi oglas ali napis trgovine do trenutka, ko ga zapusti in začne z nakupom, bo v stiku s katalogi, trgovino,zaposleni, cene, varnost, distribucija izdelkov, svetovalci itd. večkrat.
Na vsakem koraku lahko nekaj pusti negativen vtis, gre narobe. Za kupca je zelo koristno vnaprej oceniti, na kateri točki odnosa se lahko zgodi, kaj vaša stranka pričakuje na vsaki stopnji in kaj dejansko dobi.
Tukaj morate poskusiti zmanjšati vrzel med želenim in prejetim občutkom na vsakem koraku storitve.
Povratne informacije
Kako poslušati povratne informacije? Žal se nezadovoljstvu strank ni mogoče popolnoma izogniti. Če pa se stranka še vedno pritožuje, se potrudite, da se najprej pritoži vam.
Zahtevni stranki omogočite hiter in enostaven način za izražanje zahtev. Potem ga bo manj mikalo, da bi o težavi poročal prijateljem, znancem in sorodnikom.
Ali želite maksimirati proces pridobivanja donosov v vašem podjetju? V praksi uporabite zelo uporabno knjigo Elene Zoline in Igorja Manna »Povratne informacije. Pridobite povratne informacije! Opisuje veliko načinov, kako pridobiti donos na kupčevo občinstvo.
Bonus
Preseganje pričakovanega je bistveno, saj bo močno aktiviralo priporočila. Morate dati več, kot ste obljubili. Imejmo raznoliko dodano vrednost – nekaj, česar kupci ne pričakujejo. Nekateri na primer po sklenitvi transakcije dajo vstopnice za kino. Tega, vidite, stranke ne pričakujejo popolnoma.
Ampak to je tako privlačen bonus, ki stopi led med kupcem in prodajalcem ter ju zbliža. Tako čustveno darilo.
Nečesa lahko posebej ne vključite v pogodbo in to predstavite kot bonus - dodatne storitve, ki jih lahko zagotovite. Z oglaševanjem svojih partnerjev lahko ponudite tudi drugačno strokovno storitev.
dvomi
Največje tveganje, da se potrošnik premisli in si premisli, je v prvih 24 urah. V tem času mu morate posredovati potrditev pravilnosti njegove izbire. Da bo kupec zelo zadovoljen, mu morate dati v roke čim več materiala.
Kaj je mogoče dati poleg pogodbe? Posredujete lahko pričevanja strank, povzetke podjetij, beležke, vodnike po korakih, drugo gradivo, nekaj, kar lahko pokaže svojemu partnerju, ženi, se sam preuči in poskrbi, da je vložil v nekaj utelešenega.
Navsezadnje, kako se izvajajo mobilne storitve? Pravzaprav je to storitev in prodaja se drobna SIM kartica, ki se vstavi le v pametni telefon. In kakšni so parametri škatle za sim kartice? Obstajajo tako impresivni paketi, da so v primerjavi s kartico SIM 100-krat večji. To je primer, kako lahko storitev, ki se je ni mogoče dotakniti, zapakirati v takšno škatlo, da je za kupca zelo dragocena.
Dodatne poteze
Svojim strankam lahko pošiljate tudi podporna pisma tako po e-pošti kot po navadni pošti. Prva možnost ne stane nič, na ta način pa krepite zaupanje strank v pravo izbiro. vsebina,objavljeno v teh sporočilih, je lahko identično tistemu, ki ga daste strankam.
Prav tako bodo na pozitiven odnos do vas močno vplivali dodatni klici kupcu, preko katerih se boste spomnili, kaj in kako še morate narediti. Vaš tajnik ali pomočnik lahko pokliče.
Zadnji dodatek je poleg napisanega tudi osebna "hvala". To besedo je zelo preprosto izgovoriti, vendar je čarobna.
Prednosti pristopa
Kaj pomeni besedna zveza "preseči pričakovanja"? Njegovi sinonimi so neverjetni - "zatakni ga za pas", "obrišite nos", "bodi drugačen, kot nebesa od zemlje", "odvzemi dlan", "bodi glavo višje", "pojdi naprej" in tako naprej. Preprosto je dati nasprotje pričakovanjem. Naj se sliši kategorično, vendar smo v svetu povprečnosti. Zato ni tako težko izstopati. Vendar, kakšne možnosti se bodo odprle pred vami!
Ko ugodite in presenetite svoje stranke, jim dajete pozitivna čustva. To pomaga graditi dolgoročne odnose, povečuje možnost ponovne prodaje in vodi do povečanja CLV (življenjska vrednost stranke). In CLV je eno najpomembnejših razmerij za podjetja.
Po testiranju RJMetrics iz leta 2015 najuspešnejša podjetja e-trgovine tri leta po prvih korakih projekta prejmejo večino svojega dobička iz sekundarnih nakupov. Zveste stranke so strateški vir za njihov razvoj.
Stranka, ki ima pozitivno izkušnjosodelovanje s podjetjem:
- Pogosteje opravlja sekundarne nakupe.
- Porabi več (nadpovprečni ček).
- Priporoča vas prijateljem in znancem, kar zmanjša stroške pridobivanja strank.
Vsak od teh kazalnikov je dragocen sam po sebi. In še bolj v kupu.
